Cosa valutare prima di scegliere
Parte alla spedizione, non a fine giornata
L’email deve uscire quando l’ordine lascia il magazzino o cambia stato. Chiedi al fornitore del negozio o del gestionale quali eventi può emettere e a chi può inviarli: all’API del fornitore email, a un plugin, a un collegamento Zapier o Make oppure solo a un file. Un ritardo di qualche ora genera le telefonate «dov’è il mio ordine?» che il messaggio doveva evitare.
Dati di tracking: corriere, codice e link
Ogni messaggio deve contenere numero d’ordine, articoli, nome del corriere (BRT, SDA, GLS, Poste Italiane o altro), codice di tracciamento e un link che apre la pagina giusta. Il dato nasce spesso nel gestionale di magazzino o nel programma del corriere, non nel negozio: verifica che il codice arrivi al negozio e da lì allo strumento email, perché senza codice resta un messaggio generico.
Consegna fallita, giacenza e ritiro in punto
Sono i momenti in cui il cliente chiama: il corriere non trova nessuno, il pacco va in giacenza oppure è pronto in un punto di ritiro con un termine per passare a prenderlo. Chiedi se lo strumento può inviare messaggi diversi per questi stati e con quale ritardo, e fai scrivere nel testo che cosa fare e fino a quando. Un avviso di consegna fallita che arriva il giorno dopo serve a poco.
Messaggi di servizio e promozioni separati
L’email di spedizione ha un contenuto di servizio. Se ci aggiungi uno sconto o una proposta commerciale, il messaggio rischia di essere considerato anche promozionale, con regole di consenso diverse: verifica con il tuo consulente privacy o DPO fino a dove puoi spingerti. Una scelta prudente è tenere nel messaggio solo informazioni sull’ordine e mandare le promozioni in un flusso separato, a chi ha dato il consenso.
Modelli leggibili da telefono e riconoscibili
Chi apre l’email di tracking vuole il pulsante giusto in alto, non un banner. Controlla che i modelli permettano logo, colori, testo in italiano e variabili dell’ordine, e chiedi chi può modificarli: lo sviluppatore, un collaboratore o tu dall’editor. Prova il rendering sullo smartphone, perché molti clienti aprono il tracking da mobile mentre aspettano il corriere, e verifica che il pulsante si veda anche senza immagini.
Natale e Black Friday: costo e reputazione
A fine novembre e a dicembre gli ordini si moltiplicano e i messaggi con loro: controlla come si calcola il costo (per email con scaglioni, per contatti, per giorno) e se il piano ha limiti giornalieri, che i piani gratuiti spesso hanno. Chiedi come funziona la reputazione del mittente: se tieni separati i flussi di spedizione da quelli promozionali, una campagna andata male non danneggia la consegna dei messaggi di tracking.
Domande frequenti
Quali email di ordine e spedizione sono davvero necessarie?
La conferma d’ordine subito dopo l’acquisto e la notifica di spedizione con il link di tracking. Aggiungi il messaggio di consegna avvenuta, quello di consegna fallita o pacco in giacenza e, se vendi con ritiro in punto, quello che avvisa quando il pacco è pronto. Con questi quattro o cinque messaggi copri la maggior parte delle domande che arrivano all’assistenza. Il resto, come i promemoria di riordino, si aggiunge dopo che il flusso base funziona.
Meglio il link del corriere o una pagina di tracciamento sul mio sito?
Il link diretto al corriere è il più semplice e funziona da subito; una pagina sul tuo sito dà un’esperienza più coerente ma richiede un servizio che raccolga gli stati dei vari corrieri. Se spedisci con più corrieri, un link per ciascuno evita errori. Metti il link in un pulsante grande e scrivi il codice anche in chiaro, perché molti lo copiano nell’app del corriere. Prima di usarlo, controlla che il link si apra bene da telefono.
Come avviso chi riceve da fuori Italia, con tempi e dogana?
Indica corriere, codice e una stima dei tempi che dipende dal paese. Fuori dall’Unione Europea il destinatario può dover pagare dazi o oneri doganali secondo le regole del paese di arrivo: verifica con il tuo spedizioniere come comunicarlo. Imposta la lingua da un campo del contatto e non tradurre i nomi dei corrieri. Un avviso onesto sui tempi lunghi evita molti messaggi all’assistenza e spiega perché il tracking si aggiorna a scatti.
Le email di spedizione vanno inviate anche a chi si è disiscritto dalla newsletter?
Se sono messaggi di servizio legati a un ordine, sì: la disiscrizione dalle promozioni riguarda il marketing, non le informazioni sul pacco. Per questo conviene farle passare da un percorso distinto, con indirizzo mittente e modelli propri, e non dalla lista della newsletter. Rivedi con il consulente privacy l’informativa, che deve distinguere le comunicazioni sull’ordine da quelle commerciali, e controlla che lo strumento non blocchi i messaggi di servizio per un contatto disiscritto.
Posso mettere consigli di acquisto o uno sconto nell’email di spedizione?
Con cautela. Il messaggio è di servizio, e inserire promozioni potrebbe cambiarne la natura rispetto al consenso che hai ottenuto: chiedi al DPO dove tracciare il limite. Se lo fai, tieni le informazioni sull’ordine in alto e una sola riga su prodotti correlati in fondo, senza sconti aggressivi. Per le promozioni vere usa il flusso marketing, con consenso registrato e cancellazione in un clic, e invialo dopo la consegna, non mentre il pacco è in viaggio.
Come gestisco gli ordini spediti in più pacchi?
Un messaggio per ogni spedizione, con il numero d’ordine e l’elenco degli articoli di quel pacco. Scrivi chiaramente «il resto dell’ordine arriverà separatamente» e, se puoi, una data indicativa. Il gestionale deve produrre uno stato per ogni collo: se il negozio genera un solo evento per ordine, il cliente riceve un unico tracking e pensa che manchino degli articoli. Prova il caso con un ordine di prova prima del Black Friday.
Come verifico che le email di spedizione arrivino davvero?
Autentica il dominio con SPF, DKIM e DMARC seguendo le istruzioni del fornitore e invia da un indirizzo riconoscibile. Fai ordini di prova con indirizzi Gmail, Outlook, Libero e Virgilio, e controlla posta in arrivo, spam e orario. Poi guarda nei report rimbalzi e segnalazioni: se molte email tornano indietro, spesso l’indirizzo era scritto male nel modulo d’ordine, e conviene aggiungere un campo di conferma.
Che cosa scrivo se il pacco va in giacenza?
Dì in modo diretto che il corriere non è riuscito a consegnare, dove si trova il pacco, fino a quando resta disponibile e come riprogrammare la consegna o ritirarlo. Se il cliente deve contattare il corriere, metti il suo recapito; se deve contattare te, l’indirizzo dell’assistenza. Evita i toni di rimprovero: un indirizzo sbagliato può dipendere da un campo compilato male nel negozio, e dare la colpa al cliente non risolve il problema.
Come calcolo il costo quando gli ordini aumentano?
Parti dagli ordini del mese più intenso dell’anno e moltiplica per i messaggi di ogni ordine: conferma, spedizione, consegna ed eventuali eccezioni. Con Postmark, Resend e SendGrid il prezzo segue il volume di email, a scaglioni; con strumenti come Klaviyo o Brevo segue anche i contatti o le fasce. Controlla se esistono limiti giornalieri e che cosa succede oltre il tetto: nei giorni di picco un limite può fermare i messaggi proprio quando servono.