Cosa valutare prima di scegliere
Il momento giusto per ogni tipo di cliente
Un pacco si recensisce quando è arrivato e provato, un soggiorno il giorno dopo la partenza, una cena la sera stessa o l’indomani, un lavoro a cantiere chiuso. Verifica che lo strumento possa far partire l’invio da una data del cliente: consegna, check-out, fine lavori. Senza quella data resti con un ritardo fisso dall’acquisto, che sbaglia di giorni per chi aspetta il corriere o è ancora in viaggio.
Niente selezione dei soli clienti soddisfatti
Può sembrare furbo scrivere solo a chi ha dato cinque stelle in un sondaggio, ma le regole di alcune piattaforme, tra cui Google, vietano di sollecitare in modo selettivo le recensioni positive: verifica i termini di ciascuna. Anche le norme europee sui consumatori, recepite nel Codice del consumo, chiedono trasparenza sulle recensioni: chiedi al tuo consulente. Scrivi a tutti i clienti con lo stesso messaggio e affianca un contatto per i reclami.
Link diretto alla pagina giusta
Il cliente deve poter scrivere in due clic: usa il link diretto al tuo profilo, per esempio la scheda Google della sede giusta, la pagina di TripAdvisor della struttura o la tua pagina su Trustpilot. Con più sedi o più negozi serve un link per ciascuna e quindi un campo nello strumento che scelga quello corretto. Controlla che il link funzioni da telefono e non porti a una pagina di accesso confusa.
Nessun premio in cambio della recensione
Offrire sconti, buoni o omaggi in cambio di una recensione, positiva o no, è vietato dalle regole di molte piattaforme e rischia di essere una pratica scorretta verso i consumatori: verifica le condizioni di Google, TripAdvisor e Trustpilot e chiedi al tuo consulente. Un semplice grazie senza premio promesso è un’altra cosa. Controlla che il testo non contenga formule come «scrivi cinque stelle» o «lascia un giudizio positivo».
Il cliente scontento deve poter scriverti
Un cliente deluso deve poterti scrivere direttamente, accanto al link della recensione e non al suo posto. Prevedi un indirizzo che risponde in giornata e rispondi in pubblico a ogni recensione, anche negativa, con tono calmo e senza dati personali del cliente. Se chiedi un parere con un sondaggio, usalo per migliorare il servizio e non per decidere a chi mandare il link.
Frequenza, richiami e disiscrizione
Una richiesta di recensione è un messaggio di servizio o promozionale? Dipende da come lo scrivi e dal tuo caso: chiedilo al DPO e dai sempre la possibilità di non ricevere più richieste. Mandane una sola, con un richiamo dopo una o due settimane a chi non ha cliccato, poi basta. Controlla che chi ha risposto o si è disiscritto non riceva il richiamo e tieni traccia delle richieste inviate a ciascun cliente.
Domande frequenti
Quando chiedo una recensione dopo un acquisto?
Per un oggetto, dopo la consegna e il tempo di provarlo: qualche giorno per un prodotto semplice, due o tre settimane per qualcosa che richiede un uso prolungato. Conta la consegna reale e non la spedizione. Per un hotel o un ristorante il giorno dopo, per un lavoro a cantiere chiuso. Non chiederla mai nel giorno dell’ordine: una richiesta su un pacco ancora chiuso produce giudizi sul corriere, non sul prodotto.
Posso mandare la richiesta solo ai clienti soddisfatti?
È rischioso: le regole di Google vietano di sollecitare in modo selettivo i giudizi positivi, e altre piattaforme hanno clausole simili, quindi verifica i termini di ciascuna. Una soluzione corretta è scrivere a tutti i clienti con lo stesso messaggio e offrire accanto un canale per i reclami. Un sondaggio interno va bene per migliorare il servizio, non per filtrare chi riceve il link. In caso di dubbio chiedi al tuo consulente.
Posso dare uno sconto a chi scrive una recensione?
In generale no: sconti o omaggi in cambio di una recensione violano le regole di molte piattaforme e possono configurare una pratica commerciale scorretta, se la recensione appare spontanea e non lo è. Anche chiedere a dipendenti o parenti di scrivere recensioni è vietato e facile da smascherare. Se vuoi ringraziare i clienti, fallo con un messaggio di sentito grazie, senza legarlo a una recensione. Prima di lanciare un concorso consulta chi segue la tua attività.
Come scrivo l’email di richiesta?
Poche righe, con un nome e cognome di chi scrive: ringrazia per l’acquisto o la visita, nomina il prodotto o il servizio, chiedi se hanno due minuti per raccontare com’è andata e metti il link. Una frase come «ci aiuterebbe sapere com’è andata» funziona meglio di un ordine. Non indicare il voto da dare. Aggiungi un secondo link o un indirizzo per chi ha avuto un problema, così può scriverti prima di scrivere al mondo.
Come rispondo a una recensione negativa?
Entro uno o due giorni, in pubblico, con tono calmo: ringrazia, scusati se è il caso, proponi di continuare in privato e non scrivere dati del cliente o dettagli del servizio, soprattutto sanitari o legali. Se la recensione ti sembra falsa o offensiva, usa lo strumento di segnalazione della piattaforma e non rispondere con una polemica. Chi legge guarda soprattutto come reagisci, più che il numero di stelle.
Posso chiedere recensioni via SMS o WhatsApp?
Sì, ma servono un consenso specifico per quel canale e un numero ottenuto per questo scopo: il fatto che il cliente ti abbia scritto su WhatsApp per un preventivo non equivale automaticamente a un consenso al marketing. Tieni il testo brevissimo, con il link e una sola richiesta. L’invio degli SMS ha un costo per messaggio. In caso di dubbio chiedi conferma al tuo DPO prima di avviare la campagna.
Su quale piattaforma conviene chiedere: Google, TripAdvisor o Trustpilot?
Dipende da dove ti cercano. Google conta per chi ha una sede fisica e compare sulle mappe; TripAdvisor è la vetrina di hotel, ristoranti e attrazioni; Trustpilot è più usata per e-shop e servizi online. Meglio concentrarsi su una o due piattaforme che disperdersi su tutte. Controlla le regole di ciascuna sul modo di invitare i clienti: Trustpilot, per esempio, ha propri strumenti d’invito, e le condizioni possono cambiare nel tempo.
Quanti richiami posso mandare a chi non risponde?
Uno, dopo una o due settimane, e basta. Un secondo richiamo ricorda il primo con parole diverse e rende facile ignorarlo. Chi ha già scritto la recensione non deve riceverlo, ma le piattaforme non sempre dicono chi ha scritto: puoi chiedere di rispondere «fatto» oppure usare un link tracciato. Chi non apre più messaggi esce dall’elenco delle richieste. Per ogni invio mantieni l’indirizzo di risposta e un modo semplice per non ricevere altro.
Come misuro se le richieste funzionano?
Conta le richieste inviate, i clic sul link e le nuove recensioni comparse nello stesso periodo sulla piattaforma, che è il numero vero. Non sempre si può collegare una recensione a una email, quindi confronta il numero di recensioni prima e dopo l’avvio. Guarda anche la valutazione media e, soprattutto, che cosa scrivono i clienti sul servizio: il testo di una recensione ti dice più delle stelle su che cosa correggere.
Cambia qualcosa se i clienti sono aziende?
Sì: un’azienda cliente raramente scrive una recensione pubblica su Google; più spesso concede una referenza o un caso studio, con il consenso di chi parla a nome dell’azienda. Chiedila a chi ha deciso l’acquisto, con una telefonata o un’email personale, e stabilisci per iscritto che cosa si può pubblicare, nome e logo compresi. Per eventuali piattaforme di settore verifica le regole d’invito prima di mandare qualsiasi richiesta.