Cosa valutare prima di scegliere
Più scadenze per lo stesso cliente
Una famiglia ha la RC auto di due veicoli, la polizza casa e un’infortuni, ciascuna con la sua data. Il modello «un contatto, una data» non basta: servono un campo per ramo, oppure un oggetto separato per polizza o trattativa. Prova lo strumento con un cliente reale che ha tre coperture e controlla che i promemoria partano per ciascuna e non si sovrappongano in un unico messaggio confuso.
Regole di vigilanza e del mandante
La comunicazione sui prodotti assicurativi è regolata e sotto la vigilanza di un ente: verifica le regole dell’ente di vigilanza e quelle del mandante o della compagnia, che possono chiedere di approvare materiali e uso del marchio. Lo strumento deve consentire una revisione prima dell’invio e un archivio dei testi spediti. Evita promesse sull’efficacia di una copertura che non risultino dai documenti informativi del prodotto.
Dati sanitari e categorie particolari
Polizze vita, malattia e infortuni toccano dati sulla salute, tutelati come categoria particolare dal GDPR. Non metterli nei campi personalizzati né costruire segmenti che li rivelino, anche indirettamente. Tieni nello strumento solo nome, email, ramo generico e data di scadenza. Chiedi al fornitore l’accordo di trattamento e la sede dei server, e per i casi dubbi confrontati con il tuo DPO.
Avvisi di servizio e messaggi promozionali
Il promemoria di una scadenza è una comunicazione legata al contratto in corso, mentre la proposta di una nuova copertura è promozionale. Per queste ultime serve il consenso oppure i presupposti del soft spam dell’art. 130 del Codice Privacy, cioè prodotti analoghi a quelli già acquistati e possibilità di opporsi a ogni invio. Tieni le due liste separate, salva data e origine del consenso e verifica con il DPO come classificare i casi limite.
Segmenti per ramo e momento di vita
Auto, casa, famiglia e imprese hanno calendari e interlocutori diversi. I momenti di vita come un nuovo mutuo, un figlio o un’attività avviata sono utili, ma l’agenzia li conosce solo se il cliente li dichiara: costruisci un modulo o un colloquio che li raccolga e li registri con consenso, invece di dedurli da dati che non hai ricevuto per quello scopo.
Collegamento con il gestionale di agenzia
I gestionali di agenzia contengono polizze, titoli e scadenze. Chiedi al fornitore se esiste un connettore nativo, un collegamento Zapier o Make, oppure solo l’esportazione in CSV; non dare per scontata nessuna integrazione. Se resta il file, programma un’esportazione regolare e verifica che i contatti con polizze scadute o annullate escano dalle liste di promemoria, e che il prezzo conti i contatti, non le polizze.
Domande frequenti
Quanto prima della scadenza mando il promemoria di rinnovo?
Per le polizze annuali funziona una sequenza di tre messaggi: circa quarantacinque giorni prima, per lasciare tempo di valutare, poi uno a due settimane e un ultimo a pochi giorni dalla data. Controlla che cosa invia già la compagnia per non duplicare o contraddire le sue comunicazioni, e concorda chi parla per primo. Se il cliente non risponde, il passaggio successivo è una telefonata o un SMS, non un quarto messaggio uguale.
Che cosa scrivo nel messaggio di rinnovo?
Il ramo e la data in modo chiaro, per esempio «la tua RC auto scade il giorno tale», il nome della persona di agenzia da contattare e due modi per rispondere, telefono o WhatsApp. Evita di mettere numero di polizza completo, targa e importi nel testo: restano visibili in anteprima e nella casella di chiunque abbia accesso al telefono. Per i dettagli del premio, invita a chiamare o invia un link a un’area riservata dove il cliente si autentica.
Che cosa invio dopo un sinistro?
Prima di tutto una telefonata personale. L’email arriva dopo, come promemoria operativo: come presentare la denuncia, quali documenti raccogliere, a chi rivolgersi in agenzia e che cosa fare con la constatazione amichevole. Sospendi per qualche settimana ogni messaggio promozionale verso quel cliente, per non mescolare una pratica delicata con un’offerta. Chiudi la pratica con un messaggio breve per sapere se è stato seguito bene e se serve altro.
Come presento una nuova copertura senza sembrare aggressivo?
Un prodotto per messaggio, e solo a chi ha un motivo concreto per interessarsene: chi ha la polizza casa ma non una per la responsabilità della famiglia, o chi ha appena fatto un acquisto importante. Spiega il bisogno in due frasi, rimanda ai documenti informativi del prodotto e proponi una telefonata o un incontro. Evita aggettivi come «migliore» o «conveniente» se non puoi dimostrarli, e non ripetere l’offerta a chi ha già detto no.
Come raccolgo email e consensi dai clienti storici?
Approfitta dei momenti di contatto: incasso, rinnovo, denuncia di sinistro, visita in agenzia. Chiedi l’indirizzo email e proponi con caselle separate il consenso per le newsletter e per le offerte, senza preselezionarle. Per il portafoglio storico non spedire una richiesta di consenso a tutti in blocco: valuta con il DPO come farlo e a chi, e conserva sempre data, canale e testo della richiesta.
Che cosa mando ai clienti con un’impresa?
Un segmento a parte, con linguaggio e scadenze diverse: polizze di responsabilità, copertura di dipendenti e beni, aggiornamenti normativi con effetti assicurativi. Ricorda che l’interlocutore è spesso un amministrativo o il commercialista, non il titolare: raccogli entrambi i recapiti con il consenso dell’interessato. Per le comunicazioni formali o i documenti usa la PEC, e lascia alla newsletter solo gli aggiornamenti generali.
Ogni quanto scrivere ai clienti oltre ai rinnovi?
Una newsletter ogni uno o due mesi è un ritmo sostenibile per un’agenzia, con argomenti legati al momento dell’anno: la partenza per le vacanze estive, i temporali di fine estate, il rientro e gli auguri di fine anno. Il resto del tempo il cliente deve sentirti solo se c’è una ragione precisa. Se vedi crescere le disiscrizioni, riduci il numero di invii prima di cambiare strumento o argomento.
Come tratto chi non risponde e lascia scadere la polizza?
Usa una scala semplice: email, poi SMS o WhatsApp, poi telefonata, e un ultimo messaggio il giorno della scadenza, netto e senza toni commerciali. Per l’auto la copertura è obbligatoria per circolare, e il testo deve dirlo con chiarezza. Dopo la scadenza non continuare con insistenza: registra l’esito in agenda e riprova al rinnovo successivo, invitando la persona a segnalarti un cambio di esigenze.
Quali numeri mi dicono se i promemoria funzionano?
Guarda quanti rinnovi sono arrivati nel mese dopo i promemoria, ramo per ramo, e confrontalo con lo stesso periodo dell’anno prima, tenendo presente che molti fattori cambiano. Conta le telefonate di sollecito che la segreteria ha dovuto fare e quante polizze per cliente hai in media, perché l’obiettivo di lungo periodo è rendere i clienti più integrati. Controlla anche rimbalzi e disiscrizioni, che indicano la qualità della lista.