Cosa valutare prima di scegliere
Quali indirizzi puoi usare per il marketing
Gli indirizzi degli ospiti arrivati da una OTA possono essere forniti in forma mascherata o avere limiti d’uso nelle condizioni del contratto: leggi quelle di ogni portale prima di importare un elenco. Gli ospiti che prenotano sul tuo sito o al telefono sono più semplici, perché puoi raccogliere il consenso già nel modulo. Salva in un campo il canale di prenotazione, così puoi distinguere chi può ricevere offerte e chi solo messaggi sul soggiorno.
Dati degli ospiti e schedine alloggiati
I documenti raccolti per la registrazione degli alloggiati restano nei sistemi dell’hotel e non devono entrare in una piattaforma di email. Lo stesso vale per intolleranze, allergie e richieste legate a disabilità, che sono dati sulla salute. Passa allo strumento solo nome, email, lingua, date e canale. Chiedi al fornitore l’accordo di trattamento e dove sono i server, e confrontati con il tuo consulente privacy.
Sequenze legate ad arrivo e partenza
La sequenza tipica ruota intorno a due campi data: un messaggio con le informazioni utili una settimana prima dell’arrivo, un promemoria il giorno prima, un ringraziamento dopo il check-out e una richiesta di recensione. Prova che i messaggi si adeguino se la prenotazione cambia, e che chi cancella esca dalla sequenza: il messaggio di benvenuto a un ospite che non verrà è un errore evitabile.
Calendario e pacchetti stagionali
Il calendario degli hotel italiani è fatto di ondate: Pasqua e Pasquetta, i ponti di aprile, maggio e giugno, Ferragosto, la vendemmia, i mercatini di Natale, il Capodanno. Cerca uno strumento che permetta di duplicare le campagne dell’anno scorso, programmarle con settimane di anticipo e inviarle a segmenti diversi. Per le strutture stagionali serve anche poter mettere in pausa le automazioni durante la chiusura invernale.
Collegamento con PMS e booking engine
Per portare nome, email, date, tipo di camera e canale di prenotazione nello strumento di email, chiedi al fornitore del PMS e del motore di prenotazione se esiste un connettore nativo, un collegamento Zapier o Make, o se resta il CSV. Non dare nulla per scontato. Decidi chi aggiorna le disiscrizioni nei due sistemi, così non rischi di riscrivere a chi ha chiesto di non essere contattato.
Lingue e costo dei contatti storici
Molti hotel ospitano clienti stranieri: salva la lingua in un campo e prepara modelli separati, comprese pagina di disiscrizione e informativa. Poi guarda il prezzo: dopo qualche stagione la lista contiene ospiti che non tornano più, e se i contatti inattivi pesano sul costo del piano conviene archiviarli, o spostarli in una lista a parte con consenso più recente.
Domande frequenti
Come invito chi ha prenotato su Booking.com a tornare direttamente?
Nel messaggio di ringraziamento dopo il soggiorno, offri un motivo concreto per prenotare sul sito: un vantaggio che puoi mantenere, come la colazione inclusa, un late check-out o una bottiglia della cantina del territorio. Non criticare le OTA e non nominarle in tono polemico. Assicurati prima di aver letto le condizioni del portale sull’uso dei dati dei clienti e, se hai dubbi, chiedi a un consulente: le regole contrattuali contano quanto quelle sulla privacy.
Che cosa scrivo nell’email prima dell’arrivo?
Orari di check-in e check-out, come arrivare e dove parcheggiare, con una nota sulle zone a traffico limitato se la tua struttura è in un centro storico e su come comunicare la targa per i permessi. Indica come funziona l’imposta di soggiorno e come avviene la registrazione dei documenti. Se hai ristorante, aggiungi orari e menù; per la mezza pensione, la data entro cui prenotare i tavoli. Chiudi con un numero WhatsApp della reception.
Quando e come chiedo la recensione?
Entro uno o due giorni dalla partenza, con un link a Google o a Tripadvisor. Manda la stessa richiesta a tutti gli ospiti, senza selezionare i soddisfatti: le piattaforme non gradiscono la raccolta selettiva di recensioni positive. Offri a parte un canale privato per segnalare problemi, e non promettere sconti in cambio delle recensioni, perché le regole delle piattaforme lo vietano. Una sola richiesta e un solo promemoria bastano.
Quali pacchetti conviene proporre nel corso dell’anno?
Segui ciò che la tua zona offre davvero: un weekend di primavera per chi vuole stare fuori città, un pacchetto per il ponte del 25 aprile o del 2 giugno, le settimane estive per le famiglie, la vendemmia o le sagre in autunno, i mercatini di Natale e il Capodanno. Per San Valentino e la Festa della Mamma funziona un pacchetto con cena o trattamento benessere. Indica sempre che cosa è incluso, il periodo di validità e come annullare.
Ha senso un programma fedeltà per un hotel di medie dimensioni?
Sì, se resta semplice: un codice o un link per chi prenota direttamente, con un vantaggio che puoi mantenere, come l’upgrade di camera quando disponibile o la colazione compresa. Evita punti e livelli complessi che richiedono un sistema dedicato e personale per gestirli. Registra nel contatto il numero dei soggiorni, così il messaggio per chi torna per la terza volta è diverso da quello del primo soggiorno.
Come segmento gli ospiti senza usare dati sensibili?
Usa le informazioni che l’ospite ha dato per prenotare e quelle che puoi osservare senza ambiguità: canale di prenotazione, lingua, motivo del soggiorno, per esempio relax, lavoro o evento, numero di soggiorni, periodo dell’anno in cui viaggia. Non segmentare sulla base di intolleranze alimentari o esigenze di assistenza, che sono dati sulla salute. Per queste informazioni usa la scheda dell’ospite nel gestionale, non lo strumento di marketing.
Che cosa mando quando l’hotel è chiuso per la stagione?
Nel periodo di chiusura le email sono l’unico contatto con gli ospiti. Un messaggio a fine stagione di ringraziamento con la data di riapertura, uno a inizio anno con la prevendita e le date aperte, e uno poche settimane prima della riapertura con le novità, come lavori o nuovi servizi. Se vendi buoni regalo, un messaggio a inizio dicembre aiuta chi cerca un’idea per Natale. Non servono messaggi settimanali: tre o quattro bastano.
Come tratto aziende e agenzie convenzionate?
Tienile in una lista separata da quella degli ospiti, con il referente aziendale e non il viaggiatore come destinatario. I messaggi parlano di tariffe riservate, disponibilità in periodi di fiere, sale riunioni e condizioni di cancellazione. Per l’invio ricorda che anche in ambito aziendale servono informativa e possibilità di cancellarsi in un clic. Una comunicazione trimestrale con le novità e le date piene è più apprezzata di invii frequenti.
Come capisco se la newsletter porta prenotazioni dirette?
Dai a ogni campagna un link o un codice che porti al motore di prenotazione e conta le prenotazioni che lo usano, tenendo conto che molti ospiti telefonano o scrivono in reception. Poi guarda quante email valide hai raccolto rispetto ai check-in, quante recensioni arrivano dopo ogni invio e il numero delle disiscrizioni. Il confronto che conta è tra la quota di prenotazioni dirette dell’anno e quella dell’anno precedente.