Cosa valutare prima di scegliere
Tre pubblici, tre insiemi di regole
Rider, ristoranti e clienti non devono ricevere gli stessi messaggi né finire nelle stesse liste. Verifica che un contatto possa avere ruoli ed etichette distinti, che disiscriversi dalla newsletter dei clienti non spenga gli avvisi di servizio per i rider e che si possa escludere un gruppo da una campagna. Più campi personalizzati ti servono, come zona, ruolo e turno, più il piano deve consentirli senza costi nascosti.
Eventi che arrivano dal tuo sistema
Gli avvisi che contano partono da eventi: ordine ricevuto, ritiro, consegna, ritardo. Chiedi se lo strumento li riceve con una API o un webhook, tramite un connettore, un collegamento Zapier o Make, oppure solo con un file CSV caricato a mano. Nell’ultimo caso tieni gli avvisi d’ordine in un servizio separato e usa lo strumento di marketing per ciò che non è urgente.
Messaggi rapidi ai rider: SMS e app
Un bonus per la sera di pioggia deve arrivare in pochi minuti, e l’email non è il canale giusto. Controlla se lo strumento invia SMS o WhatsApp, quanto costano e se puoi limitare l’invio a chi è collegato in quel momento. Per i rider vale una regola in più: i testi su compensi, turni e condizioni falli leggere al tuo consulente del lavoro, perché sono rapporti disciplinati dalla normativa.
Dati personali di rider e clienti
Nei messaggi non devono comparire indirizzi di consegna completi, telefoni dei rider o importi di pagamento: usa il nome, il numero d’ordine e lascia i dettagli nell’app. Chiedi al fornitore un accordo di trattamento (DPA), dove sono conservati i dati e come si cancella un contatto da tutte le liste. Il consenso dei rider a ricevere promozioni va tenuto distinto dalle comunicazioni necessarie al servizio.
Picchi, pioggia e consegne in ritardo
Le richieste arrivano a ondate: la cena, il weekend, il maltempo, le partite. Cerca invii programmati o attivati da una condizione, per esempio «se i rider liberi scendono sotto una soglia», e controlla il limite giornaliero di invii. Verifica anche di poter fermare subito una campagna ai clienti quando il servizio è saturo: promuovere una zona dove non hai rider disponibili è il modo più rapido per generare reclami.
Costo per contatto e per ruolo
Con tre pubblici in un solo strumento rischi di pagare il conto di una lista tre volte più lunga. Controlla se un contatto è contato una volta sola o per ogni elenco, se i ristoranti che si fermano dopo la prova restano a carico e se le funzioni che ti servono, come CRM e automazioni lunghe, sono nel piano d’ingresso o in quello superiore. Chiedi un preventivo scritto con numeri reali.
Domande frequenti
Come organizzo l’anagrafica per rider, ristoranti e clienti?
Un solo elenco di persone con un campo «ruolo» e qualche etichetta per zona, stato e data di ingresso funziona meglio di tre elenchi separati, perché un ristoratore può essere anche cliente e un rider può ordinare a cena. Ogni campagna sceglie il ruolo a cui parla, e le regole di esclusione evitano che il rider riceva la promozione dei clienti. Prima di caricare tutto, decidi chi può modificare quei campi: gli errori di etichetta sono la causa più frequente di invii sbagliati.
Come accolgo un nuovo ristorante nella rete?
Il primo messaggio spiega a chi rivolgersi, come si aggiorna il menu e come si segnala una chiusura straordinaria. Dopo qualche giorno una checklist per la prima settimana: foto dei piatti, tempi di preparazione, confezioni adatte al trasporto. Quando arriva il primo ordine, un breve messaggio personale del referente vale più di un testo automatico. Se il ristorante non ha ancora ricevuto ordini dopo un paio di settimane, il CRM deve far partire una telefonata e non un’altra email.
Cosa scrivo ai rider nelle prime settimane?
Prima del turno d’esordio servono poche cose chiare: come si accede all’app, a chi chiedere aiuto, quando e come si prenotano i turni, dove trovare le regole di sicurezza. Dopo la prima consegna un messaggio di ringraziamento con un contatto diretto. A fine primo mese una domanda semplice su cosa non ha funzionato. Evita promesse di guadagno nel testo se non sono scritte nelle condizioni che il rider ha firmato.
Il Garante si occupa dei dati dei rider?
Sì, in passato il Garante per la protezione dei dati personali è intervenuto sul trattamento dei dati dei rider da parte di piattaforme di consegna: leggi i provvedimenti pubblicati sul suo sito. Per te significa informare i rider su quali dati raccogli e perché, non usare la posizione o le prestazioni a fini promozionali senza una base chiara e confrontarti con un consulente o un DPO prima di profilare chiunque. La newsletter ai rider deve restare una comunicazione di servizio.
Come riporto in rete un rider che non lavora da settimane?
Un messaggio breve e senza tono di rimprovero: cosa è cambiato nell’app o nelle zone, quali turni sono scoperti, a chi rispondere se ci sono stati problemi. Offri un modo per dire «non sono più disponibile» e rispetta quella scelta con una cancellazione vera, non con un invio al mese. Se chi smette cita sempre lo stesso motivo, come i pagamenti in ritardo o le zone troppo larghe, quel dato vale più di qualunque campagna.
Come spiego un ritardo o una zona sospesa ai clienti?
Con un messaggio di servizio, non con una promozione: che cosa succede, in quali zone, fino a quando e dove vedere lo stato. Se l’ordine è già in corso, l’avviso arriva anche via SMS o dall’app, perché una email letta dopo cena non aiuta. Evita di riempire il testo di scuse e di sconti automatici: chi aspettava una consegna vuole sapere quando arriva, e un buono può seguire in una seconda comunicazione separata.
Come misuro i risultati per ciascun pubblico?
Ogni pubblico ha il suo numero. Per i clienti conta la quota di chi ordina una seconda volta entro un mese, per i rider quanti lavorano ancora dopo la prima settimana, per i ristoranti quanti ricevono il primo ordine dopo l’ingresso. Confronta gruppi di persone entrate nello stesso periodo, con e senza il percorso automatico. Le aperture da sole non dicono se un messaggio ha funzionato, soprattutto con i rider che leggono dal telefono in movimento.
Conviene gestire i rider con un gruppo WhatsApp invece che con uno strumento?
Per una squadra piccola un gruppo WhatsApp può bastare per le comunicazioni del giorno, ma non lascia traccia ordinata dei consensi e mescola numeri privati di persone che non si conoscono. Per messaggi a molti numeri leggi le condizioni d’uso di WhatsApp Business, che limitano l’invio massivo. Un account professionale collegato a uno strumento risolve elenchi, cancellazioni e modelli; verifica con il fornitore come funziona e quanto costa.
Come uso il calendario delle località e delle università?
Nelle località di mare la domanda cambia con l’estate e alcuni ristoranti convenzionati sono stagionali e chiudono dopo l’estate, quindi prepara per tempo il messaggio di riapertura. Nelle città universitarie il picco ricomincia con il rientro di settembre e ottobre e sale con i weekend delle sessioni d’esame. Natale, Capodanno, Ferragosto e le partite grandi sono i giorni in cui il servizio si satura: avvisa i rider con anticipo e metti un limite agli ordini dei clienti.